کشف سوء استفاده شرکت ماهان از مسافران – رصد شرکت های هواپیمایی

دکتر برند و تیمش مثل خیلی از شما مخاطبان عزیز از هواپیما برای بسیاری از سفرهای کاری و تفریحی دور استفاده می کنند. تیم دکتر به دلیل همین پروازهای پی در پی و کسب تجربه های زیاد پرواز، در طی جلسه ای تصمیم گرفتند یک بررسی اجمالی در مورد روند مشتری مداری و نحوه کسب رضایت مشتری در مورد شرکت های هواپیمایی داشته باشند.

خوب همه ما یک ذهنیتی از برند هواپیمایی هما داریم. به هر حال این شرکت از سال ۱۳۴۵ تأسیس شده و دچار تغییرات زیادی طی چهار دهه اخیر شده است. خوب این شرکت در ایتدای فعالیت خود بسیار پرقدرت حاضر شده است. اما پس از انقلاب اسلامی و با پیدا شدن تحریم های متعدد مجبور به تعمیر هواپیماهای قدیمی شده است. خوب همه می دانند که این شرکت دارای پایین ترین سطح قیمت ها بوده و از خلبانان بسیار مجربی بهره مند می باشد. بدلیل مشکل در تأمین هواپیما این شرکت دولتی دارای صندلی های نسبتا تنگی است اما بیشترین تعداد پرواز بخصوص در بخش خارجی مربوط به این شرکت بزرگ است. تأخیر در پرواز ها وجود دارد اما لغو پرواز زیاد مرسوم نیست.

شرکت دوم شرکت ماهان است. این شرکت بالاترین قیمت بلیط را را به خود اختصاص داده و علت این گرانی را خدمات به مسافران می داند. تجربه تیم دکتر برند در مورد مهمانداران و نحوه پذیرایی این طور بود که تفاوتی با شرکت ایران ایر ندارد و حتی از شرکت هایی مانند قشم ایر نیز تا حدود زیادی در این مورد ضعیف تر است. خوب از نظر کیفیت هواپیما و صندلی ها از ایران ایر بهتر است اما تجربه یکی از اعضای تیم دکتر برند در مورد سفر با این شرکت خیلی جالب بود.

اخیرا دو نفز از اعضای تیم دکتر برند با این شرکت هواپیمایی به مالزی سفر کرده است. یک از قبل از بازگشت از طریق یکی از همسفران خود متوجه شده که پرواز بازگشت قبل از سفر کنسل شده است. خوب از آنجا که در این مواقع شرکت های هواپیمایی در این زمان ها کاری از دستشان برنمی آید، این دو نفر به اجبار به دفتر ایران ایر در مالزی مراجعه کرده و بلیط بازگشت خود را به صورت آزاد (غیرچارتر) تهیه کردند و حالا نکته جالب اینجا بود که کارشناس شرکت ماهان در همان روز گفته بود که این هزینه توسط ماهان مسترد خواهد شد. یعنی این شرکت مسافران را راهی می کند و بلیط پرواز برگشتی که اصلاً وجود خارجی ندارد را به مسافر خود می فروشد!

پس از دو ماه بروکراسی اداری شرکت ماهان علاوه بر اینکه اختلاف قیمت بلیط ماهان و ایران ایر را قبول نکرد، ۲۵% از قیمت بلیط پرداخت شده را نیز کم کرد!!!

حالا این شرکت مدعی بالاترین سطح مشتری مداری است. آیا مشتری مداری فقط در صندلی خلاصه می شود یا چیزهای دیگری غیر از این نمی دانیم. اما جالب است که این شرکت با راه اندازی فروم و سایت های نظرسنجی همواره خود را بالاتر از بقیه شرکت ها نشان می دهد.

خوب از این بگذریم و به سراغ سایر شرکت ها برویم. شرکت قشم ایر یکی از دیگر از شرکت های هواپیمایی است که ادعای مشتری مداری دارد. این شرکت با راه اندازی خدمات VIP و CIP به معنی واقعی و تعریف خدمات خود در شرایط مختلف برای مسافران و همچنین بهره مندی از هواپیماهای نسبتاً جدید و مهمانداران آموزش دیده، توانسته است جایگاه خوبی برای خود در ذهن مشتریان بسازد و در صورت توسعه برنامه های پرواز در آینده، قطعاً سهم بازار و برند خود را افزایش خواهد داد. البته یادمان نرود که این شرکت متعلق به هلدینگ سورینت بوده و در حال حاضر در امکان سیاست های توسعه ای را ندارد.

شرکت های کوچک دیگری از قبیل آتا، کاسپین، کیش ایر، نفت، تابان و زاگرس در حوزه شرکت های هواپیمایی فعالند که البته اغلب این شرکت ها با هدف انجام پروازهای محدود راه اندازی شده اند. به عنوان مثال هواپیمایی نفت، تنها پرواز به مناطق نفت خیز را در برنامه کاری خود دارد و یا شرکت کیش ایرد تنها پرواز های جزیره کیش را انجام می دهد.

البته یک شرکت که داشت از قلم می افتاد، شرکت آسمان است. این شرکت هواپیمایی بزرگ تقریبا به لحاظ تعداد پرواز در مقام سوم شرکت های هواپیمایی است. اعضای تیم دکتر برند پیشنهاد موکد برای سفرهای خارجی مثل امارات را با این هواپیمایی دارند. خدمات مناسب، هواپیماهای تمیز، کادر میمانداران مجرب و بالاخره قیمت مناسب تر از جمله مواردی است که در مورد هواپیمایی آسمان می توان به آن اشاره کرد. امیدوارم که همین طور به روند مثبت خود ادامه دهند.

به نظر دکتر برند، اگر مسافران سفرهای خارجی بخواهند پروازی ایمن و بدون ریسک داشته باشند بهتر است از پروازهای ایر استفاده کنند و اگر قصد سفری پرریسک بر روی صندلی راحت و قیمت بالاتر را دارید از هواپیمایی ماهان استفاده کنید.

در مورد تیم پرواز یا همان کرو پرواز (Crew) نیز باید بگویم که مجرب ترین خلبانان و کادر پرواز در حال حاضر در شرکت ایران ایر مشغول به کارند. شاید برایتان جالب باشد بدانید که اغلب خلبانان حرفه ای دارای مدرک آکادمیک در حوزه پرواز نیستند و صرفا دوره های آموزشی و تجربه های سفر آن ها را از یکدیگر متمایز می نماید.

اما به هر حال تیم دکتر برند به همه دوستان در صنعت هوانوردی خسته نباشید می گوید و امیدوار است با رفع تحریم های صنعت هوانوردی گزینه های قابل انتخاب برای ایرانیان افزایش یافته و رقابت در این حوزه معنا و مفهومی جهانی پیدا کند. آن موقع است که معنی مشتری مداری از یک کارت باشگاه شرکت هواپیمایی و یا … بسیار فرا تر خواهد رفت